Todavía para muchos de los que trabajan en un contact center las siglas CRM ( Customer Relationship Management) son desconocidas y aún usándolo no son conscientes de su importancia en su gestión con los clientes.
El CRM, el Cliente Realmente Mimado como lo llama Angélica en El Contact, son aquellas aplicaciones informáticas que se ocupan de una gestión completa de nuestros clientes y de sus necesidades, teniendo en cuenta su histórico de interacciones, su perfil y sus hábitos de compra. Un buen CRM permite mejorar la satisfacción de los usuarios y amplia la opciones de venta, en especial en venta cruzada. Estas aplicaciones no son exclusivas del contact center, las propias sucursales bancarias lo utilizan para ofrecer productos de interés a sus clientes habituales.
Pero el CRM no es la solución mágica, por si sólo no ayuda al éxito de un servicio, muchos CRM pecan de una visión centrada únicamente en las bases de datos y en la gestión de estos datos pero se olvidan del teleoperador que debe trabajar con esa aplicación, haciendo lentas las gestiones para obtener más información. Durante varios años tuve que utilizar un conocido CRM, con un gran prestigio, pero que era insufrible en la práctica diaria, necesitaba cientos de horas de formación para poder usarlo, alargaba el tiempo de la llamada y en demasiadas ocasiones producía una gran insatisfacción en el cliente.
Quería aprovechar para presentaros esta entrevista sobre CRM que os ampliará este tema, realizada hace unos días por Catalina Valencia, del interesante sitio Imaginatiempoyespacio.com , una profesional especializada en marketing, comunicación e imagen que publica habitualmente entrevistas hablando sobre web 2.0, tecnología y marketing.
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